Radikale Kundenzentrierung - KundInnen im Mittelpunkt
Sie kennen sicher den Satz: "Der Kunde ist König". Bereits 1909 entwickelte der Unternehmer Harry Gordon Selfridge des Londoner Kaufhaus Selfridge & Co. dieses Mantra. Im Kaufprozess sollten alle Bedürfnisse befriedigt und alle Wünsche erfüllt werden. Für den Kunden klingt die Rolle des Königs verlockend und trotzdem können Unternehmen noch einen draufsetzen. Denn eine wertschätzende und auf den Kunden fokussierte sowie zentralisierte Zusammenarbeit führt zu einer Verbesserung der Lösung für den Kunden. Stellt sich die Frage, was bedeutet Kundenzentrierung und wie setzt man diese stetig im Unternehmensalltag um?
Was ist Kundenzentrierung?
Kundenzentrierung oder Customer Centricity betitelt die konsequente Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden bzw. die Kundin. KundInnen spielen in der gesamten Customer Journey eine zentrale Rolle. Diese umfangreiche Kundenzentrierung geht vom Produkt, über den bereitgestellten Content bis hin zu durchgeführten After Sales oder Customer Success Maßnahmen. Dabei stellt die Customer Centricity keine reine Strategie dar, sondern ist vielmehr als Philosophie zu sehen, welche über alle Unternehmensbereiche hinaus gelebt wird.
Warum gibt es radikale Kundenzentrierung?
Sobald sich Unternehmen erstmals mit der radikalen Kundenzentrierung beschäftigen, resultiert eine völlig neue Sichtweise. Der Ausgangspunkt von Fragestellungen verändert sich so sehr, dass es sich um einen radikalen Wandel handelt. Dieser Prozess wird anhand eines Beispiels deutlich. Kunden kaufen keine Decke, sie kaufen eine wohltemperierte Nachtruhe. Mit dem Kauf eines neuen Oberbettes versuchen KundInnen das Bedürfnis nach einem guten Schlaf zu befriedigen. In der Kommunikation des Unternehmens geht es also nicht darum, die Eigenschaften der Decke herauszustellen, sondern vielmehr darum, den KundInnen zu verdeutlichen, dass sie genau diesem Bedürfnis mit dem Produkt nachkommen können.

In 3 Schritten zur radikalen Kundenzentrierung
Zielgruppe definieren und kennenlernen
Die wesentliche Grundlage für die radikale Kundenzentrierung ist, seine KundInnen im Detail zu kennen. Die Erarbeitung einer Buyer Persona ist dabei besonders hilfreich. Im Rahmen einer gezielten Erarbeitung zum Beispiel in Form eines internen Workshops können Sie Ihre Zielkunden genauestens kennenlernen. Auch Interviews mit (potentiellen) KundInnen können ein genaueres Bild Ihrer Zielkunden erzeugen. Buyer Personas helfen Ihnen dabei, Ihre KundInnen zu verstehen und Ihre Wünsche sowie Bedürfnisse zu analysieren.
Bedürfnisse und Wünsche erkennen und ansprechen
Das Beispiel des vorherigen Absatzes verdeutlicht, dass im Rahmen der radikalen Kundenzentrierung eine Überarbeitung der Kommunikation notwendig ist. Es ist nicht mehr zielführend rein faktenbasiert Produkte anzupreisen. Vielmehr müssen sich Ihre KundInnen mit Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen identifizieren können. Sie müssen das Gefühl haben, dass Sie als Unternehmen alles dafür tun, um die Bedürfnisse bestmöglich zu befriedigen. Denken Sie daran: Ihr Kunde oder Ihre Kundin kauft keine Bettdecke, sondern sie kauft erholsamen Schlaf.
Die richtigen Fragen stellen
Radikale Kundenzentrierung ist ein laufender Prozess. Immer wieder müssen die richtigen Fragen abgeleitet werden, um den Kunden oder die Kundin im Mittelpunkt zu halten. Eine zentrale Frage ist dabei, was die KundInnen von einer bestimmten Aktion beziehungsweise Handlung haben? Häufig erwischen sich Unternehmen dabei, dass sie zunehmend auf die eigenen Ziele achten und die Zielsetzung ihrer KundInnen aus den Augen verlieren. Aus diesem Grund sollten Fragestellungen etabliert werden, die die radikale Kundenzentrierung sicherstellen. Darüber hinaus lohnt sich auch die Kommunikation mit Ihren KundInnen. Fragen Sie direkt nach, was sich Ihre KundInnen wünschen. So wird ebenfalls das Bild Ihrer Buyer Persona klarer und faktenbasierter.
Als ich vor gut drei Jahren über das Design Thinking erstmals mit der radikalen Kundenzentrierung in Berührung gekommen bin, hatte ich zunächst nicht verstanden, welche großen Veränderungen von dieser alternativen Sichtweise ausgelöst werden können. Scheint es doch zunächst so simpel nicht eine Decke, sondern einen erholsamen Schlaf zu verkaufen. Umso bemerkenswerter finde ich das Potential, welches sich hinter dieser Methode versteckt. Kundenzentrierung führt zu einer gefestigten Kundenbindung. Der Weg zu einem kundenzentrierten Unternehmen ist voll mit Veränderungen auf unterschiedlichen Ebenen. Dieser Veränderungsprozess benötigt Zeit und Beteiligte müssen sich immer wieder das Ziel vor Augen führen. Wenn Ihre KundInnen erfolgreich sind, sind Sie es auch. So machen Sie Ihr Unternehmen zukunftsfest.